湖北省地方金融监督管理局

2023年以来，人民银行咸宁市分行认真贯彻法治央行建设要求，将12345和12363热线电话的投诉咨询件处理作为提升金融普法实效的切入点，以“诉”为鉴，从群众的投诉咨询中总结诉求、发现问题，推动普法宣传与纠纷化解、依法行政、金融服务有机结合，以多样化普法宣传推动金融为民服务取得实效。

把脉群众关切，推动普法宣传与纠纷化解相结合

2023年，人民银行咸宁市分行共受理12345各类投诉咨询件101笔，办结完成12363移交投诉19笔，其中银行卡类、人民币管理类以及征信服务类的咨询投诉较多。为及时有效回应群众诉求，精准提升金融普法效果，该行紧扣问题来源，从投诉咨询中了解需求，按照“谁执法谁普法”的原则制定普法责任清单，组织责任部门分工落实。

该行依托地方主流媒体，开展线上专题普法宣传，联合公安部门宣传《反电信网络诈骗法》，普及安全使用银行账户和反洗钱知识。对群众关注的拒收现金违法违规行为判定、投诉渠道、处理流程等进行重点解读回应。以“央行法律服务站”和省级“金融教育示范基地”为阵地开展线下宣传，面对面回应群众关切的反电诈、拒收现金、征信异议等投诉涉及的法律法规。围绕重点、多发投诉类型，编发普法典型案例、下发风险提示，宣传纠纷调解渠道和投诉处理流程，引导金融机构规范展业、群众合法维权。

2023年，全市累计开展各类普法宣传活动近350次，受众人数77万余人次，其中面向老年人、学生等重点群体开展活动57次，受众人数近11万人次，有效提升群众对于投诉、调解等合法维权方式的知晓度，金融纠纷矛盾在基层有效化解的效果逐步显现。累计调解完成金融消费纠纷488件，调解成功116件，分别同比增长132％和252％。群众防骗反诈意识明显提升，全市反电诈涉案账户同比下降45.16％。

压实责任链条，推动普法宣传与依法行政相结合

该行紧扣问题根源，对内完善12345投诉答复制度，明确转办流程和调查答复职责，及时提醒督办，做到投诉件处理“当日签收、当日转办、一周内答复反馈”。对外在法治化框架下加强金融管理，普法宣传向依法行政延伸，压实金融机构责任，有效维护金融法治化环境。

该行通过督导前置压实普法责任，以“金融机构季度评价”工作机制完善普法责任传导链条。根据季度评价中指出的普法重点要求，金融机构组织发送反洗钱、防电诈、反假币等提示短信近70万条。同时，针对优化账户服务、零辅币兑换等群众关注的事项，对重点金融机构开展约谈13次，开展暗访督查、“回头看”督查27次。

2023年全市金融机构共拒绝明显异常开卡158人次，劝阻被骗群众转账266人次，挽回直接经济损失975万元。全年处理征信异议129笔，实现相关工作零投诉。鉴定兑换特残币16.28万元，为群众挽回经济损失11.37万元。

市县一体推进，推动普法宣传与金融服务相结合

该行建立了县域法人金融机构工作联系机制，制定县域投诉转办制度，与市有关部门共同协调将县域12345投诉统一转交市分行处理。自2023年10月份开始实行县域投诉转办处理机制，共办理县域转办件8笔，占全市投诉件比例为29.6％。

该行针对县域投诉件集中的征信服务事项，组织完成了5台自助查询机搬迁，多次赴辖内各县市实地督导商业银行征信自助查询网点的机具布设、人员培训和宣传引导等工作，确保县域征信服务供给到位、规范有序。去年11至12月共通过县域商业银行网点自助查询机办理查询1.08万笔。