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金融为民担使命 消保先行谱新篇

2024-09-29 10:19 湖北日报


9月11日,湖北农行走进大悟县老年大学“以案说险”,提升老年人风险防范能力。

现代社会,金融已经成为生活中不可或缺的一部分。守护金融消费者权益,不仅是银行业高质量发展的基石,更是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。

心怀国之大者,情系民之所向。中国农业银行湖北省分行(以下简称“农行湖北省分行”)积极响应国家号召,始终坚持以人民为中心的发展思想,在工作机制建设、网点服务升级、客户需求响应及金融知识普及等方面深耕细作,不断延伸消费者权益保护工作的深度与广度,用实际行动为人民群众的金融权益保驾护航。

机制筑基,构建消保“大格局”

消费者权益保护不仅是业务的一部分,更是农行湖北省分行上下共同的责任和使命。

秉承“大消保”思路,该行始终把民生关切作为金融服务的出发点和落脚点,坚持高站位谋划、大格局统筹、深层次建设,以机制建设为基,构建起“全行管消保、全行为消保工作负责”的坚实格局。强化组织协调,完善日常运作,消保工作被深度融入经营发展战略、企业文化及日常工作中,构建了“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的消保工作体系。

农行湖北省分行强化消保工作的培训和传导,加强各层级人员消费者权益保护能力建设。落实诉求处理、产品和服务管理、信息披露、适当性销售、特殊群体服务等重点工作的多部门联动,推动消保制度体系建设不断健全。

该行在产品和服务面市前严格执行审查机制,通过构建预防性保护、过程性保护、救济性保护“三位一体”的工作体系,从源头有效降低了金融消费者权益受损的风险。

网点升级,筑牢服务“主阵地”

服务无小事,细微见真情。走进农行湖北省分行900多家网点,“农情暖域”服务专区成为了户外劳动者的温馨港湾。无论是环卫工人、外卖骑手,还是快递小哥、的士司机,都能在这里享受到饮水、休憩、充电、热饭等公益便民服务。不仅如此,农行湖北省分行各网点还结合自身实际,打造“老有所乐”特色阵地,每一处细节都彰显着对客户的关怀与尊重。

为进一步做好养老金融这篇大文章,农行湖北省分行全面启动网点适老化改造工作,积极创建“爱心敬老”服务品牌,持续完善“五个一”适老服务模式,即网点设立1名“爱心专员”,设置1个“爱心窗口”快速通道,有条件的网点开辟1个爱心敬老服务专区,成立1支上门服务团队,定期组织1次爱心敬老活动。截至8月末,全省营业网点均已完成适老化改造,并根据周边客群特点成立特殊客群上门服务团队,累计为高龄、病弱客户上门服务1.2万余次,用实际行动诠释了“尊老、敬老、爱老”的传统美德。

此外,在网点转型升级中,农行湖北省分行还特别注重与当地文化特色和历史传统相结合,让客户在享受金融服务的同时,也能感受中华优秀传统文化的博大精深和地域文化的独特魅力。在襄阳打造首家省级金融教育基地,通过搭建不同场景,让参观者追溯金融演变历程;在十堰建设老街变迁特色网点,以独特的装修风格和氛围,带领客户见证城市变迁;在恩施网点的装饰上,融入土家族织锦“西兰卡普”,展示了独特的民族风情。

民呼我为,架起解忧“连心桥”

民有所呼,我有所应。将群众的“表情包”作为检验工作的“晴雨表”,农行湖北省分行通过优质高效、精准智能的综合金融服务,紧系人民福祉,展现守护消费者权益的大行担当。

面对消费者的诉求和建议,该行始终秉持“客户至上”的原则,建立快速响应机制。在农行湖北省分行看来,每一次诉求和建议都是一次提升服务质量的契机,每一次问题的解决都是一次赢得客户信任的开始。

“以前遇到乘客付现金找不开,去银行换零钱又怕排队耽搁跑车。现在好了,ATM机上也能10元取现,24小时无限制,兑换零钱更方便了。”在农行武汉分行营业部营业室自助存取款机前,的士司机王师傅笑着说。

据悉,这是武汉首家银行实现了ATM零钞取现功能区域全覆盖,以前只能取100元面值的人民币,改造后的ATM机可支取10元小面额人民币,满足公众特别是的士司机等特殊群体非工作时间兑换需求。同时,设备还可切换至“关怀版”“英文版”,为市民提供了便利的现金服务渠道。

围绕老年人、外籍来华人员“衣、食、住、行”金融需求,农行湖北省分行持续开展“农情服务工程”,有效打通支付堵点,提供便捷、安全的支付服务。截至8月底,累计发放“零钱包”14.6万个。

与此同时,该行还大力开展“客户之声”分析调研,落实消费者咨询、建议、求助等问题的跟踪监测,梳理消费者反映集中的痛点、难点,制定改进措施,注重从源头上解决客户“急难愁盼”,用专心、细致的服务,确保消费者的声音被听见、被重视。

多措并举,展示金融“新风尚”

金融知识普及是提升公众金融素养、构建诚信社会的重要一环。农行湖北省分行将金融知识宣教作为为民办实事的重要抓手,坚持做到“客户在哪里,消保宣教就到哪里”,加大对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域宣传普及力度,展现金融教育新风尚。

该行充分利用网点资源,打造金融知识宣传角,配备专业讲师团队,定期开展金融知识小讲堂,让金融知识触手可及。 除了线下宣传,该行还积极拓展线上渠道,利用官方网站、微信公众号、短视频平台等新媒体工具,推出了一系列形式多样、内容丰富的金融知识普及作品。今年6月,上线“农情消保”数字化展厅湖北馆,以群众喜闻乐见的方式普及金融知识。

农行湖北省分行持续开展系列宣教活动,不断创新形式,力求实效。今年以来,开展金融知识宣教活动累计覆盖4800万人次。在9月“金融消费者权益保护教育宣传月”期间,农行湖北省分行省、市、支行及网点四级联动,组建专门宣教团队,积极推进“五走进”活动,促进“进农村”和“助力乡村振兴”相结合、“进社区”和“金融便民利民”相结合、“进校园”和“提升金融素养”相结合、“进企业”和“服务实体经济”相结合、“进商圈”和“提振消费信心”相结合,以实际行动为人民群众办实事。

作为国有大行,农行湖北省分行将继续秉持“以人民为中心”的服务理念,守正创新,固优补短,以更加饱满的热情、务实的作风、创新的举措,书写金融为民崭新篇章,绘就和谐金融美好未来。

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